Make the customer the hero of your story
Customer Care Excellence
CONTENUTI
- Dal customer services alla customer excellence
- Analisi dei bisogni ed individuazione motivazione psicologiche all’acquisto
- Processo di comunicazione
- Strategie e Tecniche per comunicare meglio e in tempi brevi
- Tecnica delle domande e riformulazione in positivo
- Governare tutte le fasi del processo di customer care
- Separare il problema dalla persona
- Identificare interessi e posizioni
- Come sviluppare e presentare una soluzione
- Gli strumenti per il problem solving
- Tecniche per sviluppare un approccio laterale
- Concentrarsi sulle interpretazioni e non sulle intenzioni
OBIETTIVI
- Sviluppare e rafforzare le competenze relative al customer care
- Conoscere il proprio stile di comunicazione e adeguarlo a quello altrui
- Farsi sentire, farsi ascoltare, farsi capire
- Gestire strumenti e processi di customer care
METODOLOGIA
- Training interattivo e multimediale
- Utilizzo spezzoni di film per evidenziare dialoghi e dinamiche comunicative e di body language
- Alternanza tra lecture e active learning: questionari, role play, esercitazioni, action plan, autodiagnosi che permettono di costruire il modello più idoneo
- Role Play con sperimentazione di tecniche e strategie applicabili nel quotidiano
